Un client s'était inscrit au cours puis désinscrit en dernière minute ou n'est tout simplement pas venu et vous souhaitez automatiquement appliquer des pénalités (blocage au passage, frais à payer, réservation bloquée...) en lien avec cette absence ? Cet article vous explique comment procéder...
Deux cas rendent possible l'ajout automatisé de pénalités lors d'absences
- Le client est inscrit mais ne se présente pas au cours (no-show).
- Le client s'est désinscrit hors délais.
Dans ces deux cas, nous allons pouvoir appliquer automatiquement les pénalités suivantes :
-
Blocage du passage
Le client sera bloqué au prochain passage.
(La personne de l'accueil sera informée par une alerte du nombre de désinscriptions hors délai -
Annulation des futures inscriptions
Le client sera désinscrit de tous ses prochains cours dans le club de la désinscription hors délai (les unités dépensées lui seront rendues) -
Appliquer une pénalité
Une facture de frais de dossier sera automatiquement générée sur le club de rattachement du client -
Blocage de la réservation (en ligne et/ou en club)
Le client ne pourra plus effectuer de réservation en ligne ou en club durant la période définie
Qu'est-ce qu'un no-show ?
Un no-show est une réservation non honorée. Le client a réservé un créneau d'activité mais n'est pas venu. Pour savoir comment indiquer manuellement un no-show, je clique ici. Pour connaître la configuration à réaliser pour automatiser l'indication d'un no-show à l'aide du contrôle d'accès, je clique là.
Prérequis
Pour que les scénarios soient correctement appliqués...
1) si vous avez du contrôle d'accès, pensez à activer l'automatisation de la feuille d'appel à l'aide des passages
2) si vous n'avez pas de contrôle d'accès, la feuille de présence doit être réalisée avant 10h le lendemain du cours pour que les scénarios soient appliqués. En effet, le logiciel appliquera l'ensemble des scénarios aux absences ayant eu lieu un jour J, le lendemain du jour J à 10h du matin.
Une campagne de communication automatisée est également présente dans Smartmessaging en relation avec ce sujet. Pour savoir comment mettre en place une campagne de communication automatisée, c'est ici.
ÉTAPE 1 : AJOUTER UN SCÉNARIO
On se rend dans les Paramètres > Gestion des absences > No-show, on clique sur Ajouter un scénario.
ÉTAPE 2 : AJOUTER UN SCÉNARIO
On nomme le scénario.
Le nom est interne et ne sera pas visible par le client. L'important est qu'il permette de s'organiser sur l'écran de gestion des scénarios de no-show. Le mieux est donc qu'il soit plutôt explicite.
On choisit les conditions d'application du scénario.
On détermine quand le scénario sera appliqué. Combien de no-show sont nécessaires pour que les conséquences soient appliquées ? Et, sur quelle période. Les listes déroulantes permettent d'appliquer la politique exacte du club, plusieurs possibilités existent pour chaque élément du calcul.
Attention
Les scénarios sont additionnels sans blocage ou limite. C'est-à-dire que si vous programmez un scénario pour les personnes absentes 2 fois par mois et un autre pour les personnes absentes 2 fois par mois et plus, les deux scénarios s'appliqueront si la personne est absente 2 fois par mois.
On peut choisir de limiter le scénario en fonction de l'offre avec laquelle le client s'est inscrit.
Si on ne coche pas la case, cela signifie que peu importe le produit à l'aide duquel le client s'est inscrit, le scénario sera appliqué.
On peut choisir de limiter le scénario en fonction du club ou groupement de clubs où la réservation a été faite.
Ici, on choisit simplement la limitation aux clubs ou groupements de clubs dans la liste.
Exemple
Un client d’un club A,B ou C a accès au planning des clubs A, B et C. Un scénario de no show existe et ne s’applique que sur le club A et B après deux absences non consécutives.
Le client s’inscrit :
Le lundi à une activité du club A
Le mardi à une activité du club C
Le jeudi à une activité du club B
Il est absent aux trois cours, mais le scénario ne s'activera qu'à partir du vendredi à 10h à la validation de l’absence du club B. Les pénalités configurées s’appliqueront alors sur la fiche.
On passe ensuite aux actions possibles en cliquant sur le deuxième onglet à gauche.
ÉTAPE 3 : AJOUTER LES ACTIONS POSSIBLES
Ici, on coche les cases qui permettront de bloquer certaines actions au client. Si besoin on indique certaines informations supplémentaires comme le nombre de jours pendant lequel la personne ne pourra plus s'inscrire.
Dans le cas d'application d'une pénalité, il est possible soit de générer une facture qui apparaitra sur la fiche membre, à régler par le client au club ou de planifier un prélèvement.
Attention
Si vous n'avez pas souscrit à la fonctionnalité des prélèvements sur votre instance, ne programmez pas un prélèvement automatique des frais, cela ne fonctionnera pas. Il faut donc appliquer une pénalité qui sera simplement facturée.
Si vous indiquez que le prélèvement est effectué un mois après le No-show et que le No-Show a eu lieu le 3 novembre, alors le prélèvement sera prévu pour le 3 décembre.
Fonctionnement sur un réseau 🔍
Dans le cas d'un planning partagé...
1) Soit le scénario s'applique dans les clubs restreints.
2) Soit il s'applique sur l'ensemble des clubs partageant le planning (si pas de clubs restreints).
Dans le cas d'un planning "chacun chez soi"...
Le scénario de no-show s'applique uniquement sur le club.
Qu'est-ce qu'une désinscription hors délai ?
Une désinscription hors délai est définie dans les droits de réservation. Une désinscription est considérée hors délai en ligne ou depuis le backoffice, à partir du moment où le client se désinscrit passé le délai indiqué dans ce champ (par exemple, selon l'exemple de la capture ci-dessous, si le client se désinscrit 50 minutes avant le début de l'activité alors sa désinscription sera considérée comme hors-délai).
...
💡Si c'est l'accueil du club qui désinscrit le client hors délai depuis le backoffice, un message apparaîtra sur le planning pour indiquer que la désinscription est hors délai (les scénarios s'appliquent également dans ce cas-là, donc il faut être vigilant).
Depuis ce même endroit, dans le cas des carnets, il est possible d'indiquer que le membre perd ses unités (tout ou partie) s'il ne se désinscrit pas dans les temps :
Dans le cas des abonnements, la possibilité de pénaliser les clients qui se désinscrivent hors délai existe également depuis la gestion des absences comme indiqué dans la suite de cet article… D'ailleurs, cette fonctionnalité permet également d'aller plus loin dans les pénalités attribuées aux clients qui se désinscrivent hors délai avec des carnets.
Pour automatiser l'application des pénalités dans le cadre des désinscriptions hors délai, suivez les étapes suivantes :
ETAPE 1 : AJOUTER UN SCENARIO
On se rend dans les Paramètres > Gestion des absences > Désinscriptions hors délais, on clique sur Ajouter un scénario.
ÉTAPE 2 : AJOUTER UN SCÉNARIO
On nomme le scénario.
Le nom est interne et ne sera pas visible par le client. L'important est qu'il permette de s'organiser sur l'écran de gestion des pénalités. Le mieux est donc qu'il soit plutôt explicite.
On choisit les conditions d'application du scénario.
On détermine quand le scénario sera appliqué. Combien de no-show sont nécessaires pour que les conséquences soient appliquées ? Et, sur quelle période. Les listes déroulantes permettent d'appliquer la politique exacte du club, plusieurs possibilités existent pour chaque élément du calcul.
Attention
Les scénarios sont additionnels sans blocage ou limite. C'est-à-dire que si vous programmez un scénario pour les personnes désinscrites hors délais 2 fois par mois et un autre pour les personnes désinscrites hors délais 2 fois par mois et plus, les deux scénarios s'appliqueront si la personne est désinscrite hors délai 2 fois par mois.
On peut choisir de limiter le scénario en fonction de l'offre avec laquelle le client s'est inscrit.
Si on ne coche pas la case, cela signifie que peu importe le produit à l'aide duquel le client s'est inscrit, le scénario sera appliqué.
On peut choisir de limiter le scénario en fonction du club ou groupement de clubs où la réservation a été faite.
Ici, on choisit simplement la limitation aux clubs ou groupements de clubs dans la liste.
Exemple
Un client d’un club A,B ou C a accès au planning des clubs A, B et C. Un scénario de désinscription hors délai existe et ne s’applique que sur le club A et B après deux désinscriptions hors délai non consécutives.
Le client s’inscrit :
Le lundi à une activité du club A
Le mardi à une activité du club C
Le jeudi à une activité du club B
Il se désinscrit hors délai aux trois cours, mais le scénario ne s'activera qu'au moment de la désinscription du club B.
On passe ensuite aux actions possibles en cliquant sur le deuxième onglet à gauche.
ÉTAPE 3 : AJOUTER LES ACTIONS POSSIBLES
Ici, on coche les cases qui permettront de bloquer certaines actions au client. Si besoin, on indique certaines informations supplémentaires comme le nombre de jours pendant lequel la personne ne pourra plus s'inscrire.
Dans le cas d'application d'une pénalité, il est possible soit de générer une facture qui apparaitra sur la fiche membre, à régler par le client au club, ou de planifier un prélèvement.
Attention
Si vous n'avez pas souscrit à la fonctionnalité des prélèvements sur votre instance, ne programmez pas un prélèvement automatique des frais, cela ne fonctionnera pas. Il faut donc appliquer une pénalité qui sera simplement facturée.
Si vous indiquez que le prélèvement est effectué un mois après la désinscription hors délai et que la désinscription hors délai a eu lieu le 3 novembre, alors le prélèvement sera prévu pour le 3 décembre.
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